Ja, dat is niet zo maar een grap, het is een woordgrap. Want de KLM is hard bezig om de nieuwe NS te worden. Goed bij de de geelblauwe treinen mag je gelukkig nog steeds zoveel koffers meenemen als je zelf wil, maar op de sociale media is de zwaan het pad net zo kwijt als een trein in de sneeuw. Kijk naar dit bericht: passagier vergeet iPad in vliegtuig op Schiphol. Denk je, da’s geen probleem die pakken ze er zo even uit… ‘Tuurlijk niet. De KLM, ooit social media droomcase van social mediaexperts, is inmiddels al zo erg verweven met Frankrijk dat de CEO afkomstig is uit buurland Belgie Limburg en in en in bureaucratisch geleid. Dus als je je iPad in het vliegtuig laat liggen moet je naar Schiphol Lost and Found om hem daar te registreren als vermist. Zeggen, ‘maar hij ligt daar’ (remember paarse krokodil), helpt dan niet meer. U begrijpt dat de social media afdeling van KLM niet naar een stewardooses kan opbellen om te vragen of zij de iPad even uit het vliegtuig van KLM pakt. Stel je voor, dat zou Koninklijk en klantvriendelijk zijn en daar doen Fransen niet aan. Fransen haten mensen namelijk.
ach, een incidentje…
De lui die het hardste roepen over klantvriendelijke procedures, zijn de ergste klerelui die de procedures uitermate klantonvriendelijk weten te maken en de simpele werkelijkheid volledig uit het oog verliezen.
kan gebeuren als je miljoenen passagiers vervoert..
Feitelijk ligt dit niet aan KLM. Als eenmaal iedereen het vliegtuig heeft verlaten zegt de wetgeving dat je het vliegtuig niet opnieuw in mag. Als KLM personeel de toegang tot het vliegtuig opnieuw zou geven, overtreden ze de security voorschriften. Die overtredingen leiden tot boetes en mogelijke inhouding van toeganspassen. Kortom, de regels maken de handelswijze klantonvriendelijk.
Lijkt me logisch, het is natuurlijk niet de bedoeling dat die beste man zijn iPad ooit nog terugkrijgt…