Een paar dagen in het buitenland valt mij vooral één ding op: de klantvriendelijkheid. Belgen en Duitsers zijn veel vriendelijker dan wij, in ieder geval in winkels en horeca. Ze halen voor mij de kledingstukken in een andere maat, want ze lopen mee naar de paskamer en vragen of ze mij kunnen helpen. En dan hebben we het over een warenhuis! In Nederland moet ik iemand achter de kassa vandaan sleuren om überhaupt antwoord te kunnen krijgen op een vraag. Na een aankoop in het buitenland word ik bedankt. In de horeca serveert men met een lach en vraagt of ik de dessertkaart nog wil zien met een ‘alstublieft’ er achter. Na het opnemen van de bestelling volgt een ‘dankuwel’. Het zijn de simpele dingen die het hem doen. Waarom lukt dit in Nederland niet?
Natuurlijk, dit valt mij niet zomaar op; in Nederland heb ik mij al zo vaak geërgerd aan het gebrek aan vriendelijkheid in winkels. Ik ben zelf geweldig getraind op commercieel gebied; gespitst op koopsignalen, klantgericht denken en klantvriendelijkheid. En nu ik zelf deze trainingen geef, probeer ik met humor en confrontatie duidelijk te maken hoe het niet moet: wegduiken omdat daar weer zo’n vervelende klant binnenkomt.
Je lacht natuurlijk als je dit leest, maar helaas is het daadwerkelijk wat er gebeurt. Regelmatig wordt er gedaan alsof het maar lastig is dat er een klant is, alsof de klant een noodzakelijk kwaad is.
Zoals dit: Ik kom met mijn dochter een kledingzaak binnen. Om te beginnen is niet te zien wie er werkt; omdat het lekker weer is, loopt iedereen zonder jas binnen. Geen bedrijfskleding of naamkaartjes. Als ik begrijp dat de op de grond zittende, kauwgom kauwende en broeken vouwende jonge vrouw daar werkt, gebeurt het. Ik vraag haar of deze roze broek er ook in een specifieke maat, namelijk die van mijn dochter, is. Ze zucht, staat steunend op en vertelt mij dat ze net zo lekker bezig was met vouwen. Sorry?! Vervolgens kijkt zij in het rek waar ik net zocht om tot dezelfde geweldige conclusie te komen als ik: NEE!
En eerlijk gezegd zou ik nog moeten juichen dat ze in ieder geval de moeite nam op te staan en te doen alsof ze mij werkelijk hielp. Want het kan nog erger: wanneer ik voor mijzelf een kledingzaak binnen loop en vraag of een truitje er ook in wit is, sta ik perplex van het antwoord: ‘Als het er niet hangt, hebben we het niet’. Ze houdt haar tablet omhoog en zegt: ‘Op internet kunt u kijken of we het wel hebben. Daar staat namelijk de hele collectie op, kwee nie of tie erbij zit‘. Zoveel is mij ook duidelijk. De ene hersencel wordt volledig in beslag genomen door andere zaken en het commerciële gen is op non-actief gesteld. Ze werkt hier wel, maar heeft geen idee van het assortiment . En veel erger nog: ze is ook niet van plan het voor mij op te zoeken of te bestellen. Vind je het gek dat half retailend Nederland aan de rand van een faillissement staat?
En dan zijn er natuurlijk nog de kleinere issues als: blèren bij de kassa dat kassa 6 open gaat, terwijl de caissière ook best de eerstvolgende even persoonlijk zou kunnen aanspreken. In een restaurant ook kunnen aangeven dat je heel even wilt wachten met de volgende gang, zonder boze blikken of wenkbrauwen die worden opgetrokken. En tenslotte: hoe fijn is het als er een welterusten kaartje met snoepje op je kussen in je hotel ligt?
Klantvriendelijkheid is verwennen! Er mag veel meer gerealiseerd worden dat we in een markt als deze ons niet kunnen permitteren klanten kwijt te raken. Belangrijkste taak is: de klanten binnen te halen, te behouden door tevreden te stellen en zo aankopen te laten herhalen. Dat de klanten er voor de verkoper zijn, omdat deze afhankelijk is van hen voor zijn salaris is iets waar de verkoper goed van doordrongen dient te zijn. Getraind zou er ook veel meer mogen worden. Misschien komen we dan ooit nog eens uit die crisis.
Ik vind dit een heel overdreven en oneerlijk verhaal voor diegenen die wel iedere dag hun best doen ., Ik begrijp dat deze mevrouw een cursus geeft .. dus lekker negatief doen en haar cursus aanprijzen is ook een manier om aan klanten te komen. Verder heeft deze mevrouw geen idee hoe het er momenteel in de retail aan toe gaat..door de crisis zijn er steeds minder handjes ,,, maar de baas verwacht wel dat het werk wat eerst door 10 mensen en nu door 3 of 4 mensen moet worden gedaan aan het het einde van de dag af is. Mevrouw Sabine Mooijweer ga voortaan winkelen in Belgie en Duitsland dan heeft u van de zogenaamde Nederlandse klantonvriendelijkheid geen last meer ..
Als ie die huppelkut in je tent krijgt word je vanzelf chagrijnig…;-)
Wat Irma zegt. Mensen moeten tegenwoordig 80 keer meer werk verzetten. Daar ga je niet vrolijk van worden met zo’n kudt salaris.
wat een onzin, als je te weinig betaald krijgt, moet je ander werk zoeken en niet de klant de dupe maken.
Dus laat Sabine ergens anders mooi weer spelen.
“Een welterusten kaartje met een snoepje, hoe fijn is dat?” Toen ben ik afgehaakt.
Welvaart en sociale zekerheid hebben mogelijk ook nadelen.
Net of de klant altijd even vriendelijk is. En dan ‘eist’ dat jij het wel bent :O
Je dat ook nog bent/doet en dan is het ook weer niet goed.
Azijnpissers, kijk eens kritisch naar jezelf ipv je meteen aangevallen voelen…#kernvanwaarheid?
Inderdaad, ze voelen zich allemaal persoonlijk aangesproken, als je je werk goed doet dan heb je geen problemen met dit terecht kritisch verhaal over klantvriendelijkheid. Natuurlijk is er goed en vriendelijk winkelpersoneel maar er zijn veel te veel ongeïnteresseerden die het geen reet uitmaakt of jij weer tevreden de winkel verlaat. Veel van die meiden hebben het drukker met de laatste ontwikkelingen in hun eigen of hun collega’s privéleven en wij klanten mogen daarvan “meegenieten”. Als ik een keer niet naar mijn zin geholpen ben kom ik er nooit meer, winkels in overvloed.
Mijn buurman had deze week een onbeschofte snotneus van een helpdesk van Caiway waar hij klant van is. Voor mij nog een goede reden om bij een andere grote provider te blijven waar ik altijd keurig netjes wordt geholpen. Klantvriendelijkheid maakt of breekt een onderneming.
Zo herkenbaar en dan heb je het nog geen eens gehad over de bedrijven welke een telefoondienst hebben of zelfs hulp bieden……..maar idd de goeden moeten het weer ontgelden. Klantvriendelijkheid is ver te zoeken. Komt niet door het personeel maar door beleid en werkdruk. Wanneer wordt een klant weer gewaardeerd en dan ook vooral de trouwe klant. De kleine bedrijfjes weten en doen dat al maar de grote hebben nog steeds dat de klant geen andere keus heeft en dus het moet slikken. Er zijn maar weinig grote bedrijven die er wel iets aan doen ,bvb een grote keten in fastfood……
In welk Nederland komt deze persoon? Niet het Nederland waar ik leef.
heeft te maken met lage salaris en hoge werkdruk, plus het feit dat 14-16 jarige meisjes niet echt volwassen zijn zoals je misschien al verwacht.
-“Regelmatig wordt er gedaan alsof het maar lastig is dat er een klant is, alsof de klant een noodzakelijk kwaad is.”
wat dacht je dan, dat hun salaris op enige manier afhankelijk is van hoeveel er verkocht word?
als je wil dat mensen je helpen moet je de zeeman verlaten en naar de P.C. Hooftstraat gaan.
schrale troost ik woon in CZ, is het nog veel erger.