Deze week was ik onderweg, toen ik mij realiseerde dat ik medicatie die ik werkelijk nodig had, thuis had laten liggen. Dus belde ik een ziekenhuis wat op de route lag en legde het probleem voor. Mijn mond viel open toen ik het antwoord hoorde. Ik moest een huisarts of huisartsenpost bellen in de omgeving, die zou dan zorgen voor een recept, en dat kon ik dan afhalen bij een apotheek ook weer in de omgeving. Maar…dat kan niet zomaar onderweg, ik moest een plaatst kiezen waar ik zou verblijven, anders kon geen huisartsenpost mij helpen. Ik vroeg of ik dan ook een adres moest kiezen, maar dat hoefde dan weer niet. Dus ik koos een andere plaats die op de route lag, belde de huisartsenpost en inderdaad, met 30 minuten was alles geregeld. Toch hield ik er een vreemd gevoel aan over. Het doet mij denken aan een commercial van een paar jaar geleden. Die met de paarse krokodil, over bureaucratie. Maar niet alleen daarover en over de klantonvriendelijkheid krulden mijn wenkbrauwen omhoog, ook over het niet-commercieel denken. Want het ziekenhuis wat ik belde, heeft zelf een apotheek en een huisartsenpost en voor zover ik ben ingelicht verdient iemand daar er geld aan als ik mijn medicatie bij hen haal. Toen ik dit allemaal ging uitleggen, realiseerde ik mij dat ik een echte zeurklant ben geworden. Vanuit mijn beroep wellicht, maar ook gewoon vanuit wie ik ben; kritisch met meldingsdrang. Ik maak de verschillende kanten mee: ik ben de therapeut, trainer en in die hoedanigheid heb ik te maken met zeurklanten en ik ben de zeurklant. Daarnaast heb ik twee kinderen thuis, die ook best als zeurklanten bestempeld kunnen worden: vragen altijd net meer dan ik kan of wil en zijn überkritisch.
Maar we gaan even naar de zakelijke zeurklant. Ik gebruik voor het gemak even de mannelijke versie, we weten echter allemaal dat de zeurklant ook zeker vrouwelijk kan zijn. Ik steek meteen hand in eigen decolleté. Iedereen, in welk beroep dan ook, kent er wel een, want zelfs al hebben we niet direct te maken met klanten, dan hebben we wel een collega die iets van ons wil, dat is ook een soort van klant, en zeuren dat hij kan!
De zeurklant kenmerkt zich doordat nooit iets goed genoeg is en altijd heeft hij “lastige” vragen, wil iets extra, wat wij eigenlijk niet bieden. Soms krijgen we de rode vlekken al in ons nek als zo iemand binnenkomt of belt. En het lijkt ook of we altijd klungeliger overkomen als hij er is.
Eerlijk gezegd maakt hij ons onzeker en daardoor hebben we een beetje een hekel aan hem. We geven op hem af, wat onterecht is. Want eigenlijk kunnen wij het meest van hem leren. De klant die vriendelijk lachend ons de rug toekeert om nooit weer terug te komen, DAAR zitten we echt niet op te wachten. De zeurklant is meestal bereid een langdurige relatie aan te gaan en investeert door middel van zijn kritische houding. Hij laat ons kijken naar mogelijkheden tot verbetering. Laten we hem hiervoor belonen door hem vanaf nu de kritische klant te noemen.
Wat kunnen wij leren van zijn kritiek? We vragen ons af of de kritiek terecht is. Sommige klanten gaan graag mee op wandeltocht wanneer we die aanbieden, maar klagen achteraf dat ze liever hadden willen fietsen, tja… Onterechte kritiek noem ik het wanneer er logischerwijs van het product of dienst niets anders had kunnen worden verwacht. Uit een laptop komt, mits je het niet eerder knoeide, nu eenmaal geen koffie.
Is de kritiek wel terecht, dan biedt het ons een kans op verbetering. In dat geval zijn er twee mogelijkheden: Het is kritiek op de standaard die wij bieden. We kijken zelf kritisch of de standaard kwaliteit wel geleverd en deze nog toereikend is en we vragen ons af of het anders zou kunnen en dit ook wenselijk is. Als het gaat over maatwerk: de klant wil iets anders dan de standaard diensten, dan vragen wij ons af of dit mogelijk is: commercieel gezien en of het iets is wat wij ook willen. Soms ligt het gewoon niet in ons vermogen er iets aan te veranderen. Een voorbeeld is een klant die het brood te zout vindt, maar volgens het recept is het goed. Kunnen we dan economisch gezien een apart brood bakken voor deze klant? Als hij een meditatie op een ander moment wil volgen, maar onze openingstijden zijn eigenlijk anders, willen we dit dan veranderen?
Bovenstaande is constructief omgaan met kritiek. In principe zijn wij, in de dienstverlening, getraind om het de klant naar de zin te maken en maatwerk te leveren waar mogelijk. De kritische klant houdt ons scherp, door ons steeds weer naar onze dienstverlening of producten te laten kijken en ons af te vragen of wat wij bieden goed is en / of verbetering nodig heeft. Daarom zou ik zeggen tegen de kritische klant: ‘dank voor je kritische houding, ik heb er veel aan!’